Ecoute client

> Objectifs
  • Mettre en œuvre un programme d’écoute des clients et de mesure de leur satisfaction.
  • Etre capable d'analyser et d'exploiter les résultats de ces mesures.
> Public
  • Directeurs, managers et responsables concernés par la qualité, le marketing, les ventes, le service clients, la formation, les études de marché.
  • Toute personne dans l'entreprise en contact avec les clients.
> Durée moyenne de la formation
  • 2 jours.
> Pré-requis
  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
> Méthode pédagogique
  • Cours avec support
  • Utilisation de vidéoprojecteur
  • Exercices
  • Utilisation d’une méthodologie spécifique DPFC
  • Adaptation à la problématique clients de l'entreprise
  • Formation dispensée par un consultant
> Atteinte des objectifs
  • Vérification de l'atteinte des objectifs par contrôle du travail réalisé.
> Contenu de la formation

Qu’est-ce que l’écoute client

  • Les besoins et attentes du client
  • Pourquoi le satisfaire, les enjeux pour l’entreprise
  • Comment se construit la satisfaction du client
  • Comment mettre en harmonie l’écoute et la satisfaction

Mesurer la qualité de l’écoute interne du client : Utilisation d’une méthodologie

  • Présentation de la méthodologie
  • Utilisation de la méthodologie avec le groupe
  • Calcul des résultats avec ou sans pondération
  • Analyse et interprétation des résultats

Mesurer la satisfaction du client, sur le client

  • Définition des objectifs de la mesure
  • Présentation de différentes méthodologies
  • Conception du questionnaire de mesure : les thèmes abordés et leur chronologie
  • Planification de la réalisation de la mesure (qui, quand, comment)
  • Verrouiller la répartition des activités de mesure pour éviter les redondances

Mesurer la satisfaction du client, par les indicateurs

  • Les mesures/données existantes dans l'entreprise et/ou à mettre en place
  • Le tableau de bord de la satisfaction du client
  • Les Balanced Scorecards

Analyse des résultats et synthèse

  • Analyse des résultats d'une mesure de satisfaction
  • Vérification par l’analyse des résultats d'indicateurs
  • Confronter la mesure de la qualité de l’écoute interne et la mesure de satisfaction
  • Comment interpréter cette confrontation
  • Le plan d’actions à mettre en place

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