: Structuration de l'approche client
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> Problématique et attentes
- Satisfaction du client en baisse.
- Pertes de parts de marché
- Croissance moins rapide que celle des concurrents
- Mauvaise identification des besoins et attentes des clients en interne
> Objectifs de la prestation
- Segmenter la clientèle
- Connaître avec précision les besoins et attentes des clients
- Mettre en place un outil de veille des besoins et attentes des clients
- Responsabiliser le personnel sur l’importance à satisfaire le client
> Méthodologie
1ère séquence
1ère étape : Identification précise du client
- Les typologies de clients de l’entreprise
- Les fonctions du client en interface avec l’entreprise
- Les fonctions de l’entreprise en interface avec le client
2ème étape : Identification des besoins et attentes du client
- Constitution de groupes dans l’entreprise
- Utilisation d’un outil d’écoute client (identification des besoins et attentes perçues et
hiérarchisation) - Dépouillement et analyse
3ème étape : Interview de 2 clients
- Identification des besoins et attentes réelles
- Hiérarchisation
- Analyse
4ème étape : Restitution à l’entreprise
- Détermination de l’écart entre le perçu (mesuré en étape 2) et le réel (mesuré en étape 3
- Restitution aux groupes des résultats des étapes 2 et 3 et de l’écart perçu/réel
- 5ème étape : Mise en place d’une mesure de satisfaction client
- Choix de la méthode et des outils
- Mise en place des outils
Réalisation de la mesure de satisfaction client par l’entreprise elle-même, DPFC intervenant une fois l’enquête terminée.
2ème séquence
6ème étape : Dépouillement de la mesure de satisfaction client
- Collecte des données
- Mise en place d’un outil de dépouillement et dépouillement
- Analyse, définition des priorités
- Proposition de plan d’actions
- Etablissement d’un rapport
7ème étape : Présentation à l’entreprise
- Présentation des résultats de la mesure de satisfaction client
- Détermination d’un plan d’actions avec la direction de l’entreprise
- Restitution des outils utilisés (écoute client, outil de dépouillement)
- Formation des futurs utilisateurs
> Délivrables
- Outil d’écoute du client
- Outil de mesure de satisfaction
- Outil de dépouillement
- Rapport d’analyse de la mesure de satisfaction
> Durée moyenne de la prestation
- 10 jours en 2 séquences (4 + 6 jours)